ما هو زولاي، ولماذا يهم دعم العملاء بالعربية أولًا في الخليج ومصر؟
زولاي وكيل دعم ذكي لمواقع الأعمال، يرد على الزوار بلهجتهم ومن محتواك أنت، ويحوّل المحادثة إلى فريقك حين يحتاج العميل إلى شخص.
معظم ما يسأله العملاء على مواقع الأعمال أسئلة تتكرر كل يوم: كم يستغرق التوصيل؟ هل يمكن تبديل المقاس؟ كم سعر الخدمة؟ ومتى يرد الفريق؟ وفي الخليج ومصر تصل هذه الأسئلة في الغالب بالعربية، وكثيرًا ما تُكتب باللهجة المحكية لا بالفصحى. ومن هذه اللحظة تحديدًا بدأت فكرة زولاي: أن يكتب الزائر سؤاله على موقعك، فيصله فورًا رد واضح وصحيح، بالطريقة التي يتحدث بها هو.
ما هو زولاي؟
زولاي وكيل دعم يعمل بالذكاء الاصطناعي، ويظهر في موقعك على هيئة نافذة محادثة صغيرة. تزوّده بمحتواك، أي صفحات موقعك وملفات PDF وWord والأسئلة والأجوبة التي تكتبها بنفسك، فيجيب زوارك منها على مدار الساعة. وحين يحتاج العميل إلى شخص، تنتقل المحادثة إلى صندوق محادثات فريقك، ليكمل الموظف من حيث توقف الوكيل دون أن يبدأ العميل من جديد.
صُمم زولاي للمتاجر والشركات في الخليج ومصر: المتاجر الإلكترونية، والعيادات، ومعاهد التدريب، ومكاتب العقار، وكل نشاط يسأل عملاؤه كثيرًا قبل أن يشتروا أو يحجزوا.
لماذا العربية أولًا؟
في كثير من أدوات المحادثة العامة، تأتي العربية لغةً واحدة ضمن قائمة طويلة من اللغات: تُترجم الواجهة، ويُضاف دعم الكتابة من اليمين إلى اليسار لاحقًا، ويُضبط كل شيء على الإنجليزية قبل غيرها. والنتيجة مألوفة لكل من جرّب هذه الأدوات: رد بفصحى متكلفة على سؤال كُتب بالعامية المصرية، أو إجابة بالإنجليزية لعميل كتب بالعربية.
أما زولاي فقد بُني للعربية منذ اليوم الأول، ولم تكن العربية فيه ترجمةً أُضيفت في النهاية. وهذا يعني عمليًا ما يلي:
يفهم اللهجات التي يستخدمها عملاؤك فعلًا. فهو يفهم اللهجتين المصرية والخليجية، ويرد باللهجة نفسها التي كتب بها العميل.
ينتقل إلى الإنجليزية حين ينتقل إليها الزائر. كثير من العملاء في المنطقة يتنقلون بين العربية والإنجليزية في المحادثة الواحدة، والوكيل يتبعهم.
نافذة المحادثة مصممة للكتابة من اليمين إلى اليسار. يُقرأ النص العربي بشكل طبيعي، ويتبع التصميم اتجاه القراءة.
الكتابة بالصوت تفهم اللهجات. يضغط الزائر على الميكروفون ويتحدث، فتُكتب كلماته كما قالها وبلهجته، جاهزةً للتعديل ثم الإرسال.
كيف تبدو المحادثة؟
تخيّل زائرًا لمتجر إلكتروني يسأل بالمصرية عن مدة الشحن إلى الإسكندرية، وآخر يسأل السؤال نفسه بالخليجية عن الرياض، وثالثًا يسأل بالإنجليزية عن دبي. يحصل كل واحد منهم على رد بلغته، والردود الثلاثة مصدرها واحد: صفحة الشحن في موقع المتجر نفسه.
وهذه النقطة الأخيرة لا تقل أهمية عن اللهجة. فالوكيل لا يخمّن: كل رد مبني على محتواك ويذكر مصدره، وإذا لم يجد الإجابة قال ذلك بصراحة بدل أن يختلق شيئًا من عنده.
الرد الذي يبدو طبيعيًا لكنه خاطئ أسوأ من غياب الرد تمامًا. لذلك يجمع زولاي بين عربية طبيعية وإجابات لا تأتي إلا مما قدّمته أنت.
أكثر من مجرد إجابة
الإجابة هي المهمة الأولى، لكنها ليست الوحيدة. فزولاي يقوم على ثلاث مهام أساسية:
الإجابة على الزوار فورًا وفي أي ساعة، حتى حين يكون فريقك خارج الدوام.
جمع العملاء المحتملين: حين يُبدي الزائر اهتمامًا، يطلب الوكيل اسمه ورقم هاتفه أو بريده الإلكتروني في الوقت المناسب، ثم يرسل بياناته إلى بريدك أو إلى نظامك الخاص عبر Webhook.
التحويل إلى فريقك: حين يطلب العميل شخصًا، أو يشتكي، أو يحتاج إلى ما لا يغطيه محتواك، تنتقل المحادثة إلى صندوق المحادثات المباشر لفريقك.
وحول هذه المهام الثلاث تأتي التفاصيل التي تجعل الوكيل جاهزًا لعملاء حقيقيين: لغة رد تختارها أنت (العربية أو الإنجليزية أو لغة الزائر نفسه)، ونبرة رسمية أو ودودة مع تعليمات إضافية تكتبها بنفسك، ورسالة ترحيب مع ما يصل إلى أربعة أسئلة مقترحة، ونافذة محادثة بألوان موقعك.
لمن صُمم زولاي؟
زولاي موجّه إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة في المنطقة، التي تتلقى الأسئلة نفسها كل يوم وتريد أن تُجاب بشكل جيد، دون توظيف فريق أكبر أو كتابة سطر برمجي واحد. ومن الأمثلة على ذلك:
متجر إلكتروني يجيب عن المقاسات والألوان والتوصيل والاسترجاع.
عيادة تشرح خدماتها وأسعارها وشركات التأمين التي تقبلها، وتعرض على الزائر حجز موعد.
معهد تدريب يعرّف بدوراته، وهل تُقدَّم حضوريًا أم عن بُعد، والشهادات التي يحصل عليها المتدرب.
مكتب عقاري يعرض الوحدات المتاحة، ويجمع بيانات التواصل ليتابعها أحد المستشارين.
كيف تبدأ؟
الإعداد أربع خطوات: أضف محتواك، واختر لوكيلك اسمًا ونبرة وألوانًا، والصق سطرًا واحدًا من الكود في موقعك، ثم تابع أولى المحادثات وهي تصل. سترى الوكيل في معاينة حية قبل نشره، ويمكنك تجربة كل شيء مجانًا لمدة 14 يومًا دون بطاقة ائتمان.
وفي المقالات التالية نتناول كل جزء بتفصيل أكبر: كيف تعمل الإجابات المبنية على محتواك، وكيف تصلك بيانات العملاء المحتملين، وكيف يعمل التحويل إلى الفريق وصندوق المحادثات، وكيف تركّب نافذة المحادثة على موقعك وتعرض منتجاتك في بطاقات.
