التحويل إلى فريقك: متى يسلّم الذكاء الاصطناعي المحادثة لشخص، وكيف يعمل صندوق المحادثات
يعرف زولاي متى تحتاج المحادثة إلى شخص، فيسلّمها لفريقك مع ملخص قصير، ويرد فريقك من صندوق محادثات مباشر.
الوكيل الذكي الجيد يعرف حدوده. فبعض المحادثات تحتاج إلى إنسان: عميل منزعج، أو مشكلة في طلب مدفوع، أو سؤال لا يجيب عنه محتواك. وقد صُمم زولاي ليتعرّف على هذه اللحظات ويُدخل فريقك في الوقت المناسب، دون أن يضطر العميل إلى تكرار ما قاله.
متى يحوّل الوكيل المحادثة؟
يسلّم الوكيل المحادثة إلى فريقك في الحالات الآتية:
إذا طلب الزائر التحدث مع شخص للمرة الثانية.
إذا اشتكى الزائر، أو أبلغ عن مشكلة في طلب مدفوع أو في التوصيل.
إذا احتاج الزائر إلى ما لا يستطيع محتواك الإجابة عنه، وما زال يريد المساعدة.
ويستطيع الزائر أيضًا أن يطلب شخصًا مباشرة بزر «تحدث مع شخص» في نافذة المحادثة. وفي الحالتين تنتقل المحادثة إلى فريقك، ولا يدّعي الوكيل أبدًا أنه حوّل المحادثة ما لم يفعل ذلك فعلًا.
ملخص التحويل
في كل مرة يحوّل فيها الوكيل محادثة، يكتب لفريقك ملخصًا قصيرًا: ماذا يريد الزائر، ولماذا تحتاج المحادثة إلى شخص. ويُثبَّت هذا الملخص أعلى المحادثة في صندوق المحادثات، فيفهم من يستلمها الموقف في ثوانٍ. والملخص داخلي، لا يراه الزائر أبدًا.
ويبقى سجل المحادثة كاملًا أمام الموظف أيضًا، فيقرأ ما دار بين الزائر والوكيل قبل أن يكتب رده الأول.
بمجرد أن يستلم أحد أعضاء فريقك المحادثة، يتوقف الوكيل عن الرد فيها، فلا يتداخل رد الذكاء الاصطناعي مع رد فريقك.
صندوق المحادثات
صندوق المحادثات هو المكان الذي يرى فيه فريقك المحادثات لحظة بلحظة. تظهر الرسائل الجديدة وتغيّرات الحالة مباشرة دون الحاجة إلى تحديث الصفحة. ومن هناك يستطيع عضو الفريق أن:
يرد على الزائر، فيرى الزائر الرد في نافذة المحادثة وهو ما زال على الصفحة. وأول رد يعني استلام المحادثة: تُسند إلى من رد، ويتوقف الذكاء الاصطناعي عن الإجابة فيها.
يُسند المحادثة إلى زميل، أو يستلم محادثة غير مُسندة، أو يتخلى عن محادثة مسندة إليه.
يحدد الأولوية، لتبرز المحادثات العاجلة بين غيرها.
يكتب ملاحظات داخلية لا يراها أحد غير الفريق.
يغلق المحادثة عند انتهائها، ويعيد فتحها لاحقًا عند الحاجة.
ويطلب الإغلاق تأكيدًا قبل تنفيذه، وبعد إغلاق المحادثة تبدأ رسالة الزائر التالية محادثة جديدة. وإذا أعدت فتح محادثة كان فريقك يتولاها، فإنها تعود إلى الفريق، وإلا عاد الذكاء الاصطناعي إلى الإجابة فيها.
ويمكن تصفية القائمة حسب الحالة والإسناد والأولوية، وترتيبها حسب أحدث نشاط أو حسب الأطول انتظارًا، والبحث فيها باسم الزائر أو بريده أو هاتفه أو بأي نص ورد في الرسائل. ويعرض الشريط الجانبي عدد المحادثات المفتوحة التي فيها رسائل لم تُقرأ، فلا تفوت فريقك رسالة ينتظر صاحبها ردًا.
من يرى ماذا؟
ليس كل أعضاء فريقك بحاجة إلى رؤية كل المحادثات. تبدأ كل مساحة عمل بثلاثة أدوار جاهزة: مدير، وموظف دعم، ومشاهد، ويمكنك أن تبني أدوارًا خاصة بك. يرى موظف الدعم المحادثات المسندة إليه، والمحادثات غير المسندة التي يستطيع استلامها، بينما يرى من يملك صلاحية الاطلاع الكامل على صندوق المحادثات كل شيء. وتُطبَّق هذه القواعد على الخادم نفسه، ولا يقتصر الأمر على إخفاء العناصر في الواجهة.
أوقات العمل ورسالة الغياب
فريقك لا يعمل على مدار الساعة، والوكيل يعرف ذلك. يمكنك تحديد أوقات العمل لكل يوم، والعطلات، ورسالة غياب. وخارج هذه الأوقات، يرى الزائر الذي ينتظر شخصًا رسالة الغياب وموعد عودة الفريق بحسب توقيته هو. ويُبلَّغ الذكاء الاصطناعي بذلك أيضًا، ليضع لدى الزائر توقعات صحيحة.
ويمكنك كذلك أن تختار من يرد في كل وكيل:
الذكاء الاصطناعي والفريق: يجيب الذكاء الاصطناعي ويحوّل المحادثة عند الحاجة، وهذا هو الإعداد المعتاد.
الذكاء الاصطناعي وحده: لا تحويل إلى الفريق، بل يعرض الوكيل أخذ بيانات تواصل الزائر بدلًا من ذلك.
الفريق وحده: كل رسالة تنتظر ردًا من شخص، وتعمل نافذة المحادثة كمحادثة مباشرة.
تعلّم من التحويلات
تعرض «التحليلات» عدد المحادثات التي أجاب عنها الذكاء الاصطناعي وحده وعدد المحادثات المحوّلة، ومن بدأ كل تحويل (الذكاء الاصطناعي أم الزائر أم أحد أعضاء الفريق)، والمدة التي استغرقها فريقك حتى أرسل أول رد. وإذا تكررت التحويلات حول موضوع واحد، فغالبًا ما يعني ذلك أن محتواك ينقصه جواب. أضفه، وقد لا يحتاج الزائر التالي إلى شخص أصلًا.
